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Cómo no gestionar una crisis en el siglo XXI: United Airlines.

El tamaño de las empresas parece que no es directamente proporcional a su habilidad para no meterse en líos ni tampoco para salir de ellos.

El último ejemplo lo hemos visto últimamente con el penoso incidente en un avión de United Airlines que ha dado la vuelta al mundo al haber sido incluso grabado en vídeo por diversos pasajeros.

Como resumen del incidente podemos decir que línea aérea necesitaba asignar asientos a cuatro miembros de su personal en un vuelo que estaba lleno, se buscaron voluntarios para abandonar sus asientos pero nadie quiso irse, se tuvieron que escoger cuatro pasajeros al azar y uno de ellos, el doctor David Dao, se negó a hacerlo por lo que finalmente fue sacado arrastrado por el pasillo del avión por parte de la policía del aeropuerto, en unas imágenes deplorables y ante los gritos del resto del pasaje.

El resultado del incidente para Dao fue la nariz y alguna pieza dental rota, y para United una demanda por parte de Dao, las críticas cosechadas a nivel mundial por el mal trato al pasajero, otras acusándolos de racistas por ser el pasajero de origen chino, y una  gigantesca crisis de reputación que le llevó a perder a pocas horas del incidente nada menos que mil millones de dólares en cotización bursátil.

En todas esas consecuencias tuvo que ver la torpe (porque hay que ser realmente torpe, no nos engañemos) reacción del CEO de United, Óscar Muñoz, ante el incidente. En su primer mensaje en Twitter sobre el suceso simplemente pidió perdón por tener que reacomodar algunos pasajeros y dijo que investigarían el hecho y contactarían con el pasajero afectado en concreto.

No fue hasta el día siguiente, cuando el vídeo ya era viral y estaba causando una buena tormenta sobre la compañía, que volvió a pronunciarse públicamente pidiendo disculpas por la expulsión por la fuerza de un pasajero y calificando el episodio como de “verdaderamente horrible“.

Posteriormente, el discurso de Muñoz ha dejado de lado expresiones como “el pasajero se mostró disruptivo y beligerante” en mensajes internos de la compañía para acabar diciendo que tenía “remordimiento y vergüenza” y prometer que nunca volvería a ocurrir algo similar.

Mientras, Delta Airlines, competencia directa de United se aprovechaba de la situación para desmarcarse positivamente, declarando que ofrecerá a sus pasajeros hasta 10.000 dólares para que dejen libres sus asientos en casos de overbooking.

 

¿Manual de crisis en United Airlines?

No dudo que el CEO de United pueda ser un crack a la hora de llevar una aerolínea, pero sí tengo claro que no tiene ni idea de cómo lidiar con unasituación de crisis como la ocurrida.

Tampoco sé si se dejó asesorar (o hasta qué punto fue asesorado o no) por el departamento de comunicación, marketing, crisis o el que sea que exista en esa compañía, pero el resultado final de todo difícilmente podía haber sido peor.

Si no se dejó asesorar y actuó de manera individual ante algo que quizá le pareció de poca importancia, quizá debería haber presentado su dimisión tras los acontecimientos y consecuencias posteriores.

Y si se dejó asesorar, nos cabe la duda de cómo debe de ser el manual de crisis de esta compañía después de ver cómo ha acabado un incidente por un tema que no debería de tener mucha relevancia en la actualidad como es el overbooking de un avión, y si estará esta línea aérea preparada para (esperemos que ello no ocurra jamás) gestionar correctamente una verdadera catástrofe como la que se produciría tras un accidente serio de uno de sus aviones.

 

Nota: Artículo inicialmente publicado en Compromiso Empresarial. Para seguir leyendo clique aquí.

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