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¿Su empresa tiene en cuenta a las personas con discapacidad como clientes?

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Una de mis últimas lecturas de documentos atrasados, todos esos PDF que vamos descargando y guardando porque nos parecen interesantes pero que dejamos para momentos en los que tenemos tiempo de leerlos con calma, ha sido un interesante informe publicado en julio de 2015, promovido por el CERMI y realizado por el Observatorio para el estudio del comportamiento de ESADE titulado El mercado potencial de las personas con discapacidad en España.

En el informe se nos describen las barreras que las personas con discapacidad (PcD de ahora en adelante) se encuentran en su vida cotidiana y como muchas de ellas podrían derribarse a través de la comercialización por parte de las empresas de artículos y servicios dirigidos a este colectivo de personas, y de los cuales también se podrían beneficiar en algún momento de su vida otras personas como por ejemplo las de edad avanzada u otras que por un tiempo determinado (en un periodo de recuperación de un accidente, operación, etc.) tengan que enfrentarse a esas mismas barreras.

Podríamos pensar que a estas alturas “todo está ya inventado” y las necesidades concretas de las PcD pueden estar resueltas y que sólo es cuestión de encontrar lo que necesitan y comprarlo, pero no es así en la realidad. Y no es así, en parte, porque la hetereogeneidad de necesidades de las PcD supone un cierto freno para las empresas a la hora de concretar oportunidades que generen un verdadero valor económico, provocando también a su vez que las PcD se sientan discriminadas. Por tanto, se hace necesario que el mercado potencial sea segmentado en base a esa falta de homogeneidad y que se tenga en cuenta a la vez el mercado aumentado, ese mercado de productos en principio para PcD pero que son susceptibles de ser consumidos (de manera directa o con algunos cambios) por el resto de ciudadanos.

Muchas empresas hasta el momento han visto la discapacidad simplemente como una obligación derivada del cumplimiento de leyes más que una oportunidad de aumentar negocio, de tener una mayor facturación, de integrar la discapacidad dentro de su gestión, de ser más responsables y de aumentar su reputación corporativa.

El mercado potencial de consumidores con discapacidad es en España de 4,12 millones de personas y el gasto medio de las familias que tienen como integrante a alguna PcD es de 3.300 millones de euros anuales. Parece un buen montante de dinero como para ofrecer a las PcD más servicios y productos que después puedan ser también consumidos por ese mercado aumentado que comentábamos, ¿no creen?

Las PcD, al igual que el resto de seres humanos, tienen necesidades físicas, de seguridad, sociales, de reconocimiento y de autorrealización. Estas necesidades se pueden disponer alrededor de dos ejes principales: el mantenimiento de la autonomía y la integración social de las PcD.

En el informe se nos especifican las barreras y las necesidades de las PcD respecto a vivienda y equipamiento del hogar, alimentación, transporte, tecnologías de la información y la comunicación, salud, y equipamientos personales. Y por parte de las empresas se nos informa de cuál es la situación y las oportunidades que ven en cada una de esas necesidades y los retos que enfrenta cada sector a la hora de satisfacerlas.

Las empresas deben identificar estrategias de valor compartido que permitan desarrollar soluciones que faciliten la inclusión de la discapacidad de forma rentable. La segmentación tradicional, en función de necesidades de mercado, debería abordarse a partir de los grandes macrosegmentos definidos por los tipos de discapacidad y las necesidades asociadas a cada una de ellas (mental, visual, auditiva, lenguaje y habla, osteoarticulares y musculares, sistema nervioso).

Al final del informe podemos ver una serie de recomendaciones, actuaciones sugeridas y definición de estrategia con el propósito de activar el desarrollo de productos (servicios y sistemas) inclusivos partiendo de las necesidades de los potenciales usuarios utilizando modelos de investigación, producción y comercialización basados en la colaboración entre los distintos grupos de interés.

Este informe es sin duda una buena base de partida para aquellas organizaciones que deseen proporcionar soluciones para las PcD y otras personas con necesidades similares por edad o situación puntual, por lo que recomiendo su lectura.

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