ética, comunicación, confianza, reporting, reputación, sostenibilidad, transparencia

Empresas bajo la lupa de los consumidores.


Photo by mari lezhava on Unsplash

Los consumidores tienen cada vez más influencia en las empresas y saben cómo poner en práctica ese empoderamiento a través de sus palabras y hechos.

Al mismo tiempo, las empresas más reputadas conocen ese cambio de dinámica y aprovechan de forma apropiada las prioridades de los consumidores a la vez que abordan los problemas de riesgo que puedan existir.

Sin embargo, la mayoría de los ejecutivos deben reconocer que sus empresas no tienen una reputación excelente, ponerse al día rápidamente y aprovechar las oportunidades para seguir siendo competitivos y superar a su competencia.

Ya no es seguro para las empresas matrices esconderse detrás de sus marcas de productos. La confianza en las matrices es proporcional a la confianza en las marcas de sus productos, teniendo ambas la misma importancia en la economía actual.

Las anteriores son algunas de las conclusiones de la segunda edición del estudio “The company behind the Brand” realizado por Weber Shandwick y KRC Research a través de una encuesta online que abarcaba a 2.100 consumidores y a 1.050 ejecutivos senior en 21 mercados de todo el mundo.

En el informe se destaca que todas las miradas se centran ahora en cómo se comporta una empresa, abarcando dos tipos de actividades diferentes pero en última instancia interdependientes como son la capacidad de respuesta de las empresas a los problemas que enfrentan  y la de proporcionar bienestar a las vidas de los clientes y al impacto social positivo, yendo más allá de la calidad de sus productos y servicios.

 

La RSC de las empresas es discutida por los consumidores en las redes.

Principalmente y hasta hace un tiempo, las opiniones y conversaciones que los consumidores hacían tanto en persona como en las redes estaban casi siempre relacionadas con la atención al cliente.

Lo anterior ha cambiado últimamente y ahora los consumidores se preguntan si las organizaciones en las que van a gastar o invertir su dinero también asegurarán su sensación general de bienestar y una conexión emocional.

Por ejemplo, según el estudio el 47% de las conversaciones de los consumidores al respecto de productos o servicios adquiridos están relacionadas con cuán saludables o buenos son dichos productos/servicios y cuáles son sus sensaciones acerca de ellos. Un 42% opina sobre cuán seguros son los productos/servicios y el 41% sobre cuán honestas y éticas son las empresas que los comercializan.

Entre los consumidores más propensos a hacer valer su voz sobre aquello que compran destacan las mujeres, las personas con hijos menores de 18 años y aquellas que tienen mayores ingresos familiares.

Este tipo de consumidores también suelen ser millennials, un grupo demográfico altamente codiciado para los vendedores.

No existe una uniformidad geográfica por lo que respecta a cuánto se comparten ese tipo de opiniones, oscilando entre los extremos de México (72% de personas que opinan) y Corea del Sur (sólo un 25%).

Si se compara aquello que preocupa a los consumidores con la información al respecto que comunican las empresas se obtienen brechas importantes.

Las empresas comunican de más sobre su desempeño financiero y sus contribuciones a la comunidad con relación a cuánto hablan o lo comparten los consumidores.

 

Nota: Artículo inicialmente publicado en Compromiso Empresarial. Para seguir leyendo clique aquí.

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